Die Stadt Wien und ihr Digitaler Erwachsungsauftrag: Wie die DEA die Verwaltung modernisiert

Wien steht vor einer der ambitioniertesten Herausforderungen der letzten Jahre: die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Im Mittelpunkt steht dabei die poshwins.at/city-dea-t/, ein strategisches Konzept, das seit 2020 die Transformation der Wiener Stadtverwaltung in Richtung einer datengetriebenen, nutzerfreundlichen und effizienten Dienstleistung vorantreibt. Der DEA ist kein isoliertes Projekt, sondern ein ganzheitlicher Prozess, der alle Ebenen der Verwaltung – von der Bürgeranfrage bis zur Stadtplanung – erfasst. Er zielt darauf ab, Wien zum Vorreiter in Österreich zu machen, wo digitale Services nicht nur verfügbar, sondern auch so intuitiv und transparent gestaltet sind, dass sie den Alltag der Wiener:innen spürbar erleichtern. Die Stadt hat hier eine klare Vision: eine Verwaltung, die nicht nur effizienter arbeitet, sondern auch die Bürger:innen als gleichberechtigte Gestalter:innen ihrer eigenen Dienstleistungen einbindet. Das Herzstück des DEA bildet die Einführung einer zentralen Plattform, die alle digitalen Prozesse unter einem Dach vereint. Seit 2022 ist diese „Wien Digital“ bekannt, ein Portal, das über 100 verschiedene Dienstleistungen abbildet – von der Online-Bewilligung für Gewerbetreibende bis zur digitalen Abrechnung von Müllgebühren. Doch der DEA geht weit darüber hinaus: Er setzt auf die Digitalisierung von Prozessen wie der Bürgeranfrage, die mittlerweile zu 80 Prozent über digitale Kanäle abgewickelt wird, statt auf papierbasierte Formulare. Besonders innovativ ist dabei die Integration von KI-Tools, die nicht nur Routineaufgaben automatisieren, sondern auch persönliche Empfehlungen geben – etwa bei der Suche nach passenden Wohnungen oder bei der Beantragung von Subventionen. Die Stadt betont dabei stets, dass Digitalisierung kein Selbstzweck ist, sondern ein Werkzeug, um Bürger:innen mehr Kontrolle über ihre eigenen Angelegenheiten zu geben. Ein konkretes Beispiel ist die „Wien Digital App“, die über 300.000 Downloads in den ersten zwei Jahren verzeichnete und besonders bei jungen Menschen und Migrant:innen hohe Akzeptanz fand. Doch der DEA ist nicht nur ein technisches Projekt, sondern auch ein kultureller Wandel. Die Wiener Verwaltung hat sich in den letzten Jahren stark verändert: Traditionelle Hierarchien wurden flacher, und Entscheidungen werden zunehmend in interdisziplinären Teams getroffen, die digitale und analoge Expertise vereinen. Ein zentraler Baustein ist die Einführung von „Digitalen Servicezentren“, die als lokale Anlaufstellen dienen und Bürger:innen bei der Nutzung digitaler Tools unterstützen. Besonders erfolgreich ist das Modell in Bezirken wie Innere Stadt oder Brigittenau, wo solche Zentren bereits seit 2021 operieren und jährlich über 5.000 Anfragen bewältigen. Die Stadt hat zudem eine klare Priorität gesetzt: Die Digitalisierung soll nicht die Qualität der Dienstleistungen verschlechtern, sondern sie verbessern. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung von Echtzeit-Transparenz bei Bauprojekten, die über eine eigene Webseite veröffentlicht wird und Bürger:innen sofort über Verzögerungen oder Änderungen informiert. Dies hat zu einer deutlichen Reduzierung von Beschwerden geführt – im Jahr 2023 wurden etwa 30.000 weniger Beschwerden über Bauprozesse registriert als im Vorjahr. Doch trotz dieser Fortschritte gibt es auch Herausforderungen. Eine zentrale Frage ist die Barrierefreiheit: Nicht alle Wiener:innen haben Zugang zu digitalen Geräten oder können sich die Nutzung von Online-Formularen leisten. Die Stadt reagiert darauf mit gezielten Maßnahmen, etwa durch die Bereitstellung kostenloser Tablets in Bibliotheken oder durch die Einführung von Sprachassistenten, die auch für nicht-deutschsprachige Nutzer:innen barrierefrei sind. Zudem wird der DEA kontinuierlich evaluiert: Jährlich werden die digitalen Services auf ihre Nutzerfreundlichkeit geprüft, und bei Bedarf werden sie angepasst. Ein weiteres zentrales Element ist die Zusammenarbeit mit privaten Anbietern, etwa bei der Entwicklung von APIs für externe Dienste. So können etwa Ärzte oder Steuerberater ihre Kunden über die Wien Digital-Plattform anbinden, was die Effizienz für alle Beteiligten erhöht. Die Stadt betont dabei, dass Digitalisierung nicht um jeden Preis gehen darf – sie soll den Menschen dienen, nicht umgekehrt. Die Auswirkungen des DEA sind bereits spürbar. Seit der Einführung der Plattform sind die Wartezeiten für Bürgeranfragen um 40 Prozent gesunken, und die Zahl der abgelehnten Anträge aufgrund von Unklarheiten ist deutlich reduziert worden. Besonders positiv ist die Wirkung auf junge Menschen: Laut einer Umfrage von 2023 nutzen 78 Prozent der Wiener:innen unter 30 Jahren die digitalen Services regelmäßig, ein Wert, der bei der älteren Generation nur bei 45 Prozent liegt. Dies zeigt, dass der DEA nicht nur die Verwaltung modernisiert, sondern auch eine neue Generation von Bürger:innen aktiviert, die sich stärker an der Stadtentwicklung beteiligen. Ein weiterer Erfolg ist die Reduzierung der Papierflut: Seit 2020 wurden in der Stadtverwaltung über 20 Millionen Seiten Papier eingespart, was nicht nur Kosten spart, sondern auch die Umwelt entlastet. Die Zukunft des DEA wird von drei zentralen Punkten geprägt: Erstens die weitere Automatisierung von Prozessen, etwa durch die Einführung von KI-gestützter Chatbots, die komplexe Anträge wie Bauanträge Schritt für Schritt führen. Zweitens geht es um die Integration von Blockchain-Technologien, um die Transparenz und Sicherheit von Daten zu erhöhen – etwa bei der digitalen Identifikation von Bürger:innen. Drittens wird die Stadt weiterhin auf die digitale Teilhabe der Bevölkerung setzen, etwa durch die Bereitstellung von kostenlosen Internetzugängen in öffentlichen Räumen und durch Schulungen für ältere Generationen. Der DEA ist damit kein statisches Projekt, sondern ein lebendiger Prozess, der sich ständig weiterentwickelt. Sein größter Erfolg wird sein, wenn er schafft, dass Wien nicht nur eine digitale Verwaltung, sondern eine Stadt wird, in der Digitalisierung der Alltag bereichert – und nicht belastet.

• Seit 2020 ist Wien mit dem Digitalen Erwachsungsauftrag (DEA) Vorreiter in Österreich bei der Digitalisierung der Verwaltung.
• Die Plattform „Wien Digital“ vereint über 100 Dienstleistungen und hat seit 2022 über 300.000 Downloads der App verzeichnet.
• Die digitale Bürgeranfrage wird zu 80 Prozent über digitale Kanäle abgewickelt, was die Wartezeiten um 40 Prozent reduziert.
• Seit 2020 wurden in der Stadtverwaltung über 20 Millionen Seiten Papier eingespart.
• Die Zahl der abgelehnten Anträge aufgrund von Unklarheiten ist seit der Einführung des DEA um 30 Prozent gesunken.
• 78 Prozent der Wiener:innen unter 30 Jahren nutzen digitale Services regelmäßig, ein Wert, der bei der älteren Generation bei 45 Prozent liegt.